Het probleem

Het lead proces is gedefinieerd op papier maar niet in het systeem. Handmatige stappen die geautomatiseerd zouden moeten zijn. Geen afdwinging van SLA’s of routing rules. Reporting vereist handmatig werk of bestaat niet. Sales werkt om het CRM heen in plaats van erin.

Het resultaat: een mooi proces dat niemand volgt, en geen data om te meten of het werkt.

Wat je nodig hebt voordat je begint

• Lead Qualification Alignment (of vergelijkbare definities) moet af zijn. Je kunt geen scoring bouwen zonder te weten wat je scoort.
• Toegang tot Salesforce en marketing automation. Admin rechten, sandbox omgeving.
• Beschikbaarheid van stakeholders voor UAT en feedback.

Zonder deze prerequisites bouw je een systeem dat niet past bij het proces.

Het framework

1. Requirements vertaling

Neem het gedefinieerde proces en vertaal naar systeem specs. Lead stages en statussen. Veldvereisten per stage. Automation triggers. Reporting needs.

2. Salesforce configuratie

Lead object setup: velden, record types, page layouts. Assignment rules: routing logic. Auto-response rules. Workflow rules / Flow automation. Validation rules: proces afdwingen.

3. Account Engagement / Marketing Cloud integratie

Scoring model implementatie. Grading model implementatie. MQL threshold en automation. Sync settings en field mapping. Engagement history zichtbaarheid in Salesforce.

4. Reporting & dashboards

Lead funnel rapport. Conversie metrics per bron. Response time tracking. Sales acceptance rate. Pipeline contributie.

Salesforce-specifieke details

Lead object: Configureer custom velden voor scoring (Fit Score, Engagement Score), lead source detail, en campaign tracking. Gebruik record types als je meerdere business units hebt.

Assignment rules: Bouw rules op basis van territory, product interest, of lead source. Gebruik queues voor round-robin assignment. Zorg dat er altijd een fallback rule is.

Automation: Gebruik Flows voor complexe routing. Bouw auto-response rules voor snelle bevestiging. Maak validation rules om incompleet werk te voorkomen.

Account Engagement: Configureer scoring categories (email engagement, web activity, form submissions). Zet grading op basis van firmografische fit. Automatiseer MQL creatie bij threshold.

Hoe dit eruitziet in de praktijk

Week 1-2: Requirements, design, configuratie specs. Je vertaalt het proces naar technische specs. Je ontwerpt de objectstructuur. Je documenteert de automation logic.

Week 3-4: Bouwen in sandbox, unit testing. Je configureert Salesforce en Account Engagement. Je test elke component apart. Je fixt bugs.

Week 5: UAT met gebruikers, aanpassingen. Je laat sales en marketing testen. Je verzamelt feedback. Je maakt aanpassingen.

Week 6: Deployment, training, go-live support. Je deployt naar productie. Je traint de gebruikers. Je monitort de eerste weken.

Deliverables:

• Functioneel ontwerp document
• Geconfigureerde Salesforce (Lead object, automation, assignment)
• Geconfigureerde Account Engagement / Marketing Cloud (scoring, grading, sync)
• Dashboards en rapporten
• Gebruikersdocumentatie / quick reference guide

Veelgemaakte fouten

Te complex bouwen: Start simpel. Voeg complexiteit toe als het nodig blijkt. Een scoring model met 50 criteria dat niemand begrijpt is waardeloos.

Geen testing: Elke automation moet getest worden met realistische data. Edge cases breken je proces.

Geen training: Een perfect systeem dat niemand kan gebruiken is waardeloos. Plan tijd voor training en adoptie.

Geen monitoring: Na go-live moet je meten of het werkt. Bouw dashboards die laten zien of het proces wordt gevolgd.

Geen ownership: Wie is verantwoordelijk voor het systeem na go-live? Zonder owner vervalt het systeem naar de oude situatie.

Wanneer werkt dit wel en niet

Dit werkt als:

• Je een gedefinieerd proces hebt dat geïmplementeerd moet worden
• Je Salesforce en marketing automation al gebruikt
• Er stakeholder commitment is om het systeem te gebruiken
• Je tijd hebt voor een proper implementatie (4-6 weken)

Dit werkt niet als:

• Je nog geen gedeelde definities hebt (doe eerst Lead Qualification Alignment)
• Sales weigert CRM te gebruiken (los eerst het adoptieprobleem op)
• Je geen admin resources hebt voor onderhoud
• Je verwacht dat technologie het menselijke probleem oplost

Zelf aan de slag

Prerequisite framework: Lead Qualification Alignment

Templates: Lead Scoring Model · Lead Management Status

Artikelen: Lead scoring zonder complexiteit · Wat maakt een lead marketing qualified?